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在1月14日舉行的一季度例行新聞發(fā)布會上，國家郵政局市場監(jiān)管司副司長邊作棟發(fā)布了2020年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時(shí)限測試結(jié)果。邊作棟表示，“十三五”期間，快遞服務(wù)總體滿意度和公眾滿意度分別實(shí)現(xiàn)四連升、五連升，用戶對投遞服務(wù)的滿意度比“十二五”末期提升了6.8分，平臺化、集約化的投遞方式受到越來越多的用戶歡迎。

從快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果來看，2020年，快遞服務(wù)總體滿意度得分為76.7分，較2019年下降0.6分；其中，公眾滿意度得分為84.2分，較2019年上升0.2分；時(shí)測滿意度得分為69.2分，較2019年下降1.3分。“十三五”期間，快遞服務(wù)總體滿意度較“十二五”末期提升2.7分，其中公眾滿意度提升3.7分。

快遞企業(yè)總體滿意度排名依次為：順豐速運(yùn)、京東快遞、郵政EMS、中通快遞、韻達(dá)速遞、百世快遞、圓通速遞、申通快遞、天天快遞、德邦快遞。其中，公眾滿意度排名依次為：順豐速運(yùn)、京東快遞、郵政EMS、中通快遞、圓通速遞、韻達(dá)速遞、德邦快遞、百世快遞、申通快遞、天天快遞。

在公眾滿意度方面，涉及評價(jià)的5項(xiàng)二級指標(biāo)中，除售后服務(wù)得分下降外，受理、攬收、投遞與信息服務(wù)4項(xiàng)指標(biāo)得分均上升。邊作棟表示，2020年，快遞企業(yè)更加適應(yīng)用戶差異化的投遞服務(wù)需求，上門投遞、智能快件箱投遞、公共服務(wù)站投遞等構(gòu)成的多元化末端投遞服務(wù)格局進(jìn)一步完善。用戶對投遞服務(wù)的滿意度進(jìn)一步提升，由2019年86.2分提升至2020年87.0分，比“十二五”末期提升了6.8分。在投遞方式上，平臺化、集約化的投遞方式受到越來越多的用戶歡迎，78%的受調(diào)查用戶表示，能夠接受快件投遞到快遞末端服務(wù)站、智能快件箱和其他代收點(diǎn)。尤其是疫情期間，無接觸投遞服務(wù)普遍化加速了用戶對這些投遞方式的接受。

在不同區(qū)域中，中部地區(qū)服務(wù)表現(xiàn)最好，滿意度得分連續(xù)5年穩(wěn)步上升；西部地區(qū)服務(wù)表現(xiàn)較2019年上升幅度最為明顯；東部地區(qū)服務(wù)表現(xiàn)較2019年有所下降。中、西部地區(qū)滿意度得分繼續(xù)上升，表明“快遞下鄉(xiāng)”成效繼續(xù)顯現(xiàn)。用戶對城市寄往農(nóng)村及偏遠(yuǎn)地區(qū)快遞服務(wù)的滿意度得分為81.5分，較2019年上升1.1分。2020年快遞公眾滿意度得分居前15位的城市是：寶雞、長春、漯河、銀川、太原、臨沂、合肥、蘭州、蕪湖、烏魯木齊、呼和浩特、泉州、桂林、武漢、海口。

2020年度調(diào)查中，還對部分與快遞服務(wù)緊密相關(guān)的事項(xiàng)進(jìn)行了抽樣調(diào)查。在快遞員上門取件準(zhǔn)時(shí)率用戶感知方面，61.9 %的受調(diào)查用戶感知到快遞員上門取件準(zhǔn)時(shí)率上升。調(diào)查還顯示，快遞企業(yè)在應(yīng)對旺季高峰期、春節(jié)假期等特殊時(shí)期的服務(wù)保障能力進(jìn)一步增強(qiáng)。2020年，用戶對特殊時(shí)期快遞服務(wù)滿意度得分為83.9分，較2019年上升0.5分，特殊時(shí)期服務(wù)持續(xù)優(yōu)化。

邊作棟指出，“十三五”期間，快遞服務(wù)總體滿意度得分在2016年至2019年連續(xù)四年上升，公眾滿意度實(shí)現(xiàn)五連升，時(shí)測滿意度雖有波動，仍較2015年提升0.7分。在總體滿意度提升的同時(shí)，售后服務(wù)的短板還有待補(bǔ)齊，售后服務(wù)的主動性還需提高，投訴處理的規(guī)范性、透明性、便利性還要加強(qiáng)，損害賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)更加明確。郵政管理部門將加強(qiáng)監(jiān)管，督促快遞企業(yè)采取有效措施全面改進(jìn)。

從全國重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限測試結(jié)果來看，受新冠肺炎疫情影響，2020年，全國重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)全程時(shí)限為58.23小時(shí)，較2019年延長2.03小時(shí)。72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率為77.11%，較2019年降低2.15個(gè)百分點(diǎn)。從月度情況看，1-3月受到顯著影響，全程時(shí)限明顯延長，72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率顯著下降。自4月開始，隨著復(fù)產(chǎn)復(fù)工的效果顯現(xiàn)，逐步接近正常水平?！笆濉逼陂g，全程時(shí)限較“十二五”末期縮短0.48小時(shí)，72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率提升1.58個(gè)百分點(diǎn)。

10家品牌的全程時(shí)限和72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率排名均為：順豐速運(yùn)、郵政EMS、京東快遞、中通快遞、韻達(dá)速遞、百世快遞、申通快遞、圓通速遞、天天快遞、德邦快遞。

在寄出地處理、運(yùn)輸、寄達(dá)地處理、投遞四個(gè)環(huán)節(jié)中，寄出地處理和寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)時(shí)限均有改善，運(yùn)輸環(huán)節(jié)時(shí)限有所延長，投遞環(huán)節(jié)時(shí)限基本穩(wěn)定。

在不同區(qū)域中，全國寄往東部地區(qū)的快件平均時(shí)限為53.51小時(shí)，較2019年縮短2.05小時(shí)；全國寄往中部地區(qū)的快件平均時(shí)限為58.42小時(shí)，較2019年延長0.80小時(shí)；全國寄往西部地區(qū)的快件平均時(shí)限為68.60小時(shí)，較2019年延長4.97小時(shí)。

據(jù)介紹，此次調(diào)查和測試由國家郵政局組織第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行，調(diào)查對象為2019年國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量排名居前且體現(xiàn)主要市場份額的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌，調(diào)查范圍覆蓋50個(gè)城市，包括全部省會城市、直轄市以及19個(gè)快遞業(yè)務(wù)量較大的重點(diǎn)城市。滿意度調(diào)查由2020年使用過快遞服務(wù)的用戶對受理、攬收、投遞、售后和信息5個(gè)快遞服務(wù)環(huán)節(jié)及22項(xiàng)基本指標(biāo)進(jìn)行滿意度評價(jià)，通過計(jì)算機(jī)輔助電話訪問和在線調(diào)查等方式，共獲得有效樣本7.58萬個(gè)。時(shí)限測試采用系統(tǒng)抽樣測試和問卷調(diào)查方式，測試的業(yè)務(wù)范圍為異地快件業(yè)務(wù)，測試方式為系統(tǒng)抽樣測試和實(shí)際寄遞測試，共獲得有效樣本約480萬個(gè)。