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馬云的“新零售”、劉強(qiáng)東的“第四次零售革命”、張近東的“智慧零售”，2018年，零售成為了業(yè)內(nèi)的熱詞。Amazon Go、淘咖啡、蘇寧體育Biu等無(wú)人零售店興起，一時(shí)間無(wú)人零售遍地開(kāi)花，同時(shí)也讓一眾家電零售商陷入了迷茫，在這一場(chǎng)關(guān)于零售的賭局中，到底跟不跟？

無(wú)人零售依然是零售

回顧零售業(yè)的發(fā)展歷史，零售業(yè)變革的脈絡(luò)實(shí)際上分為兩條。

一條是消費(fèi)識(shí)別的變革，從依靠服務(wù)人員的“人臉識(shí)別”，到依賴(lài)“會(huì)員卡”、“信用卡”的電子識(shí)別，最后到電商時(shí)代，零售依賴(lài)基于互聯(lián)網(wǎng)以及手機(jī)APP的“手機(jī)識(shí)別”。另一條則是支付方式的變化，開(kāi)始的支付方式是物物交換，接著出現(xiàn)貨幣、紙幣，而到了現(xiàn)代，移動(dòng)化和無(wú)鈔化日益滲透到現(xiàn)代人的生活中。

綜合來(lái)看，零售的發(fā)展就是支付的便捷化，以及服務(wù)人員的抽離。這樣一來(lái)，無(wú)人零售的出現(xiàn)也就在意料之中。自2016年亞馬遜推出Amazon Go以來(lái)，各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司跑步進(jìn)場(chǎng)。“刷臉進(jìn)店”、“自動(dòng)結(jié)算”、“全場(chǎng)景”、“無(wú)感知”等無(wú)人零售關(guān)鍵詞，一個(gè)接一個(gè)涌入大眾的腦海里。實(shí)際上，背后依然是劉強(qiáng)東說(shuō)的“成本”、“效率”、“體驗(yàn)”。

從經(jīng)營(yíng)的角度來(lái)看，無(wú)人零售確實(shí)去除收銀員和導(dǎo)購(gòu)人員的人工成本，但其背后的倉(cāng)儲(chǔ)、物流、配貨依然是傳統(tǒng)零售的套路，產(chǎn)品流、SKU、存貨管理、物流運(yùn)輸?shù)葌鹘y(tǒng)零售供應(yīng)鏈并沒(méi)有顛覆，改變的只有支付結(jié)算環(huán)節(jié)。而無(wú)人零售的支付環(huán)節(jié)直接提升消費(fèi)者的購(gòu)物效率，用戶(hù)可以直接從貨架上將商品拿走，出門(mén)即支付，省去排隊(duì)的成本，同時(shí)導(dǎo)購(gòu)的消失讓購(gòu)物過(guò)程更加自由，但貨損率依然是最大的挑戰(zhàn)。這個(gè)結(jié)論用在家電業(yè)上，依然同理可得。

無(wú)人零售距離家電業(yè)還有多遠(yuǎn)？

無(wú)人零售距離家電還有多遠(yuǎn)？要回答這個(gè)問(wèn)題還是要回歸到零售的本質(zhì)即成本、效率、體驗(yàn)上。假設(shè)無(wú)人零售就在家電業(yè)的一步之遠(yuǎn)，那么家電零售的效率會(huì)絕對(duì)提升，否則道阻且長(zhǎng)。

一般而言，零售涉及到信用體系的問(wèn)題，不過(guò)在無(wú)人零售的領(lǐng)域里，指的并不是企業(yè)與個(gè)人之間的信用，而是對(duì)支付系統(tǒng)、識(shí)別系統(tǒng)的穩(wěn)定性的信任。再回過(guò)頭去看看無(wú)人零售的探索，消費(fèi)者會(huì)發(fā)現(xiàn)，阿里巴巴、京東做的是無(wú)人超市；蘇寧賣(mài)的是體育用品；繽果盒子是便利店，此外還有各個(gè)初創(chuàng)公司的無(wú)人貨架。其切入點(diǎn)是零食類(lèi)、日用類(lèi)等零售價(jià)低、損耗少的物品。這類(lèi)快消品體驗(yàn)的需求不高，消費(fèi)者卷入度低，因此消費(fèi)者可以在無(wú)人值守的情況下無(wú)顧慮地將商品帶走。對(duì)商家而言，這些物品成本低，就算結(jié)算環(huán)節(jié)出錯(cuò)也不會(huì)造成太大的損失。

在消費(fèi)升級(jí)的背景下，家電作為大宗商品，售價(jià)動(dòng)輒上千上萬(wàn)，在普通的場(chǎng)景下，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)家電依然需要經(jīng)過(guò)深思熟慮。一旦無(wú)人零售的結(jié)算環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，不管是多扣費(fèi)還是少扣費(fèi)甚至是不扣費(fèi)，對(duì)商家而言都是損失，一來(lái)商家與消費(fèi)者之間的信用體系崩潰，二來(lái)商家還要承擔(dān)商品損耗的風(fēng)險(xiǎn)。從成本上看，削減的人力成本能否填補(bǔ)商品損耗所帶來(lái)的缺口仍然尚待商榷。

無(wú)人零售的到來(lái)，意味著導(dǎo)購(gòu)的消失，這一點(diǎn)對(duì)于小宗商品來(lái)說(shuō)幾乎不成問(wèn)題，甚至消費(fèi)者也已經(jīng)厭倦了屈臣氏式的導(dǎo)購(gòu)。但家電零售卻不能失去導(dǎo)購(gòu)，對(duì)于消費(fèi)者而言，導(dǎo)購(gòu)盡管不太靠譜，只是為了讓消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)更貴的產(chǎn)品的存在，但更多是消費(fèi)者獲取商品信息的最快途徑。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)家電的場(chǎng)景里需要通過(guò)體驗(yàn)來(lái)確定這款家電是否貼合要求，而與導(dǎo)購(gòu)的“互動(dòng)”消失之后。消費(fèi)者只能自己摸索，在無(wú)人值守的場(chǎng)景下，家電用電及消防安全將會(huì)成為一大隱患。從這一點(diǎn)來(lái)看，無(wú)人零售很難說(shuō)是提升了消費(fèi)者的用戶(hù)體驗(yàn)。

無(wú)人零售時(shí)代，售后依然是家電業(yè)繞不過(guò)的一道坎?？煜房梢宰龅诫S用隨扔，商家完全無(wú)需顧慮售后。而家電在離開(kāi)店門(mén)之后就立刻與售后扯上關(guān)系，從家電的安裝到維護(hù)修理，這些都需要廠家指定的企業(yè)承擔(dān)服務(wù)，就家電業(yè)而言，無(wú)人零售的背后依然需要人，所去除的收銀和導(dǎo)購(gòu)成本占比實(shí)際上不高。

綜合來(lái)看，目前家電業(yè)對(duì)無(wú)人零售采取的態(tài)度應(yīng)該是靜觀其變。從零售的本質(zhì)出發(fā)，無(wú)人零售對(duì)家電業(yè)效率的提升并不明顯，其次，家電行業(yè)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)比較充分的行業(yè)，在經(jīng)過(guò)多年的沉淀之后，已經(jīng)形成了一套良好的銷(xiāo)售模式，而無(wú)人零售目前尚未成熟，不必急于上馬。

共享經(jīng)濟(jì)、無(wú)人駕駛、無(wú)人零售，一波接一波互聯(lián)網(wǎng)浪潮洶涌而來(lái)，風(fēng)口隨時(shí)在變，仿佛稍微停滯就落后于時(shí)代。這種情況下，家電零售商更應(yīng)該站穩(wěn)腳跟，把握當(dāng)下，洞見(jiàn)未來(lái)，避免掉進(jìn)大坑，不得翻身。