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近日，中國標準化研究院顧客滿意度測評中心聯(lián)合清華大學中國企業(yè)研究中心共同發(fā)布了2018年快遞行業(yè)顧客滿意度調查結果。本次調查依據(jù)國家標準GB/T 19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》、GB/Z 27907-2011《質量管理 顧客滿意 監(jiān)視和測量指南》以及GB/T 19039-2009《顧客滿意測評通則》中的相關要求開展。調查范圍為全國31個?。▍^(qū)、市）的250個城市，采用電話和網絡調查相結合的調查方式，被調查者需要在6個月內購買和使用過快遞產品和服務。調查內容涵蓋品牌形象、預期質量、感知質量、感知價值、滿意度和忠誠度六個方面，共涉及服務及時性、貨品完好性、服務業(yè)務和范圍等十幾項具體指標。

一、快遞行業(yè)主要品牌測評結果

快遞行業(yè)顧客滿意度總體得分為76分，6個主要品牌的調查結果如圖1所示。其中，順豐快遞得分最高，為81分，其次是申通快遞和圓通快遞，為76分。從調查的主要指標來看，順豐快遞在品牌形象、服務及時性、貨品完好性、服務業(yè)務和范圍以及服務態(tài)度方面，優(yōu)勢均明顯；圓通快遞在性價比方面表現(xiàn)較好。

二、消費者對快遞的關注焦點

品牌形象、預期質量、感知質量和感知價值是影響顧客滿意度的主要因素，也是消費者關注的焦點。不同類別產品消費者關注的焦點不盡相同。對于快遞行業(yè)，品牌形象對對其滿意度影響都是最大，表明消費者在選購或使用過程中，更注重對品牌的認知；其次是感知質量，表明消費者也比較關注產品或服務本身的質量。

三、快遞行業(yè)品牌知名度和美譽度調查結果

本次調查同時對知名度和美譽度進行了測評。其中知名度是依據(jù)顧客對品牌的知曉程度指標評價結果計算得出，美譽度是依據(jù)顧客對品牌的偏好、信任和認同程度指標評價結果計算得出。快遞行業(yè)6個主要品牌的知名度與美譽度調查結果如圖2和圖3所示。其中，知名度較高的是申通快遞和順豐快遞，均為75分；美譽度較高的是順豐快遞和天天快遞，均為84分；其次是EMS（郵政）82分。

                  圖2：快遞行業(yè)知名度調查結果

                  圖3：快遞行業(yè)美譽度調查結果

注：以上調查結果摘自公開出版發(fā)行的《2018年中國顧客滿意度手冊》和《2018中國顧客滿意品牌榜》。