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3月14日，國家郵政局郵政業(yè)安全中心副主任王錫彬就“著力加強申訴受理工作不斷提升消費者獲得感”接受國家郵政局網(wǎng)在線訪談。

 

與往年相比，2017年快遞服務(wù)消費者申訴有哪些特點？

 

王錫彬國家郵政局郵政業(yè)安全中心副主任

一是快遞服務(wù)有效申訴率不斷下降。2015年全國快遞服務(wù)有效申訴率為百萬分之13.34，2016年全國快遞服務(wù)有效申訴率為百萬分之8.40，2017年全國快遞服務(wù)有效申訴率為百萬分之5.79。

 

二是快遞服務(wù)有效申訴量增長幅度持續(xù)低于快遞業(yè)務(wù)量增長幅度。2015年全國快遞有效申訴量增長幅度低于同期快件業(yè)務(wù)量增幅30.6個百分點；2016年全國快遞有效申訴量增長幅度低于同期快件業(yè)務(wù)量增幅56.1個百分點；2017年全國快遞有效申訴量增長幅度低于同期快件業(yè)務(wù)量增幅39.8個百分點。

 

三是消費者申訴處理滿意率不斷提升。2015年消費者對郵政管理部門申訴處理滿意率為96.9%，同比增長0.9個百分點;對快遞企業(yè)的申訴處理結(jié)果滿意率為94.9%，同比增長1.2個百分點。2016年消費者對郵政管理部門申訴處理滿意率為97.6%，同比增長0.7個百分點；對快遞企業(yè)的申訴處理結(jié)果滿意率為95.9%，同比增長1個百分點。2017年消費者對郵政管理部門申訴處理滿意率為98.2%，同比增長0.6個百分點;對快遞企業(yè)的申訴處理結(jié)果滿意率為96.5%，同比增長0.6個百分點。

 

通過以上數(shù)據(jù)來看，我國快遞業(yè)務(wù)在持續(xù)高速增長，快遞服務(wù)保持了向好向上的勢頭。人民在寄遞領(lǐng)域的獲得感、幸福感、安全感更多，更有保障。

 

快遞企業(yè)2017年都采取了哪些舉措提高服務(wù)質(zhì)量？

 

王錫彬國家郵政局郵政業(yè)安全中心副主任

為了不斷提高服務(wù)質(zhì)量，大多數(shù)快遞企業(yè)采取了積極的措施，主要有以下幾個方面：

 

一是更加重視科技創(chuàng)新應(yīng)用，加大企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺建設(shè)投入，全面提升服務(wù)接待能力，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。

 

二是更加重視客服部門軟硬件建設(shè)，拓展投訴渠道（互聯(lián)網(wǎng)和微信方式等），關(guān)注客戶的售后服務(wù)體驗，有針對性地改進服務(wù)工作。

 

三是更加注重隊伍素質(zhì)提升，利用多種渠道開展了多種形式的客服人員培訓，重點對網(wǎng)點、省中心、總部客服人員進行專題培訓，全網(wǎng)的服務(wù)人員整體專業(yè)水平和專業(yè)素養(yǎng)明顯提升。

 

郵政業(yè)安全中心對于2018年工作有什么樣的打算？

 

王錫彬國家郵政局郵政業(yè)安全中心副主任

根據(jù)國家局年度工作部署要求和安全中心的年度工作計劃，2018年郵政業(yè)消費者申訴管理工作要著重做好以下三個方面的工作：

 

一是進一步完善郵政業(yè)消費者申訴工作相關(guān)制度規(guī)定，著力提高申訴人員能力素質(zhì)。首先，對已經(jīng)運行近十年的申訴工作制度規(guī)定標準，要對標新頒布的法律法規(guī)和要求，并結(jié)合近年來實際工作中反映出來的具體問題，做深入系統(tǒng)調(diào)查研究，廣泛征求各方面意見和建議，對郵政業(yè)消費者申訴處理辦法、消費者申訴考核評價辦法等制度規(guī)定進行修改、完善，以使制度規(guī)定更加規(guī)范，更加有效。其次，要加強全國申訴人員隊伍的培訓指導，提高申訴處理業(yè)務(wù)能力。分層次有計劃組織和指導開展申訴業(yè)務(wù)專題培訓班，通過業(yè)務(wù)培訓，座談交流，問題研討，互相學習，共同研究解決工作中存在的突出矛盾和問題。再次，要搜集全國郵政業(yè)消費者申訴處理問題的典型案例并加以分析梳理，編輯印發(fā)《郵政業(yè)消費者申訴處理工作主要問題匯編》，以指導全國正確、客觀、公平、公正地處理消費者申訴問題，提高全國郵政業(yè)消費者申訴處理質(zhì)量。

 

二是繼續(xù)加強申訴工作和市場監(jiān)管部門銜接聯(lián)動。一方面依托郵政業(yè)消費者申訴系統(tǒng)，做好消費者申訴數(shù)據(jù)的分析、研判工作，為行業(yè)監(jiān)管提供預(yù)警和支持服務(wù)；另一方面加強申訴受理的警惕性和敏感性，對發(fā)現(xiàn)寄遞企業(yè)在運行、安全、服務(wù)質(zhì)量等方面的異常問題，及時將情況上報給市場監(jiān)管部門，并配合做好后續(xù)相關(guān)工作。

 

三是加強信息技術(shù)在申訴管理工作中的應(yīng)用。一方面根據(jù)行業(yè)發(fā)展新情況和綜合監(jiān)管的新要求，進一步完善優(yōu)化現(xiàn)有申訴系統(tǒng)，根據(jù)國家局對郵政業(yè)消費者申訴系統(tǒng)優(yōu)化升級項目的批復(fù)要求，認真組織開展對郵政業(yè)消費者申訴系統(tǒng)優(yōu)化升級項目的建設(shè)實施工作，提高申訴管理工作信息化水平，提高申訴處理工作質(zhì)量和效率；另一方面加強與企業(yè)投訴系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接，提高申訴受理工作的有效性。還要利用系統(tǒng)升級新功能，進一步提高申訴數(shù)據(jù)綜合分析能力和質(zhì)量，形成有深度、有質(zhì)量、有影響的定期行業(yè)申訴處理和服務(wù)質(zhì)量分析報告，為行業(yè)發(fā)展和綜合監(jiān)管提供支撐服務(wù)。

 

《條例》對于提升行業(yè)服務(wù)水平、質(zhì)量有何重要作用和意義？

 

王錫彬國家郵政局郵政業(yè)安全中心副主任

《快遞暫行條例》（以下簡稱《條例》）正式頒布實施后，將是我國快遞行業(yè)第一個最高規(guī)格的專題性法律文件。《條例》主要從快遞流程中諸多重要環(huán)節(jié)和節(jié)點，包括快遞面單、保價、簽收、賠償、投訴等入手，以問題為導向，以方法為引領(lǐng)，意在加強監(jiān)管，規(guī)范行為，保障消費者合法權(quán)益，從而提升行業(yè)服務(wù)水平、質(zhì)量，最終達到引導和促進快遞行業(yè)健康發(fā)展，助力經(jīng)濟社會向好的效果。

 

針對用戶信息安全問題，《條例》確立身份查驗是保障寄遞安全必不可少的一個環(huán)節(jié)，在對此提出嚴格要求的同時，還對可在快遞面單上記錄的用戶信息進行了必要限制，更進一步制定了明確的罰則，以有力的懲處措施督促快遞企業(yè)落實用戶信息安全保障要求，最大程度避免快遞企業(yè)出售、泄露或者向他人非法提供快遞服務(wù)過程中知悉的用戶信息，或未立即對信息泄露采取補救措施等事件的發(fā)生。

 

針對快件安全問題，《條例》在制度設(shè)計上規(guī)定了保價相關(guān)規(guī)則，明確鼓勵保險公司開發(fā)快件損失賠償責任險種，鼓勵經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投保，并專門要求經(jīng)營快遞服務(wù)的企業(yè)規(guī)范操作以防止快件損毀，這都是從事先預(yù)防的角度對快件安全所作規(guī)定；考慮到快件可能發(fā)生的延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少等情形，《條例》分情況確定了快遞企業(yè)承擔賠償責任的依據(jù)和方式，這些規(guī)定皆有利于減少消費者的索賠障礙，使消費者合法權(quán)益得到有效保障。

 

針對服務(wù)質(zhì)量問題，《條例》對快遞企業(yè)投遞服務(wù)做出總體要求的同時，不僅明確了簽收環(huán)節(jié)消費者享有當面驗收的權(quán)利，還更為細致地從信息化管理、溝通用戶、業(yè)務(wù)咨詢和快件查詢等方面考慮，要求經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)從上述服務(wù)的提供入手，著力提升用戶體驗。并指明用戶可以投訴方式對寄遞服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，相應(yīng)地限定企業(yè)對投訴的響應(yīng)期限以促進消費者監(jiān)督權(quán)的落實。

 

消費者在使用郵政、快遞服務(wù)時需要注意哪些事項？

 

王錫彬國家郵政局郵政業(yè)安全中心副主任

消費者在使用郵政、快遞服務(wù)時，有幾點事項需要注意：

 

首先，建議消費者在使用快遞服務(wù)時選擇行業(yè)中依法合規(guī)經(jīng)營和服務(wù)口碑好的快遞企業(yè)，可以讓自己放心消費，維權(quán)有保障。當出現(xiàn)快件損失情況時，可以首先向企業(yè)客服進行投訴，維護自己的合法權(quán)益。

 

其次，建議消費者仔細閱讀運單背書條款后再填寫運單。運單及背書是消費者與快遞公司之間簽訂的運輸合同，建議消費者在使用郵政或者快遞服務(wù)時，一定要認真閱讀協(xié)議內(nèi)容，尤其是關(guān)于保險、賠償、免責等條款。在郵寄貴重物品時，建議消費者根據(jù)自己的情況選擇保價服務(wù)，降低貴重物品在寄遞過程中一旦發(fā)生郵件、快件損失給消費者帶來的巨大經(jīng)濟損失。同時，消費者也要準確和清晰地填寫寄件人和收件人地址和電話等相關(guān)信息。

 

最后，建議消費者要提高自我保護意識、風險意識和依法維權(quán)意識。尤其在簽收貴重物品時，盡量避免讓他人代收，建議消費者要和投遞員一起當面開拆驗視內(nèi)件，一旦發(fā)現(xiàn)內(nèi)件損失，要保存好證據(jù)，及時向企業(yè)投訴進行維權(quán)。如消費者對郵政企業(yè)或者快遞企業(yè)投訴處理不滿意時，及時向當?shù)剜]政管理部門的“12305”郵政業(yè)消費者申訴中心申訴。在這方面，我們“12305”郵政業(yè)消費者申訴中心將一如既往為大家做好這方面的服務(wù)。

 

2018年，您對快遞企業(yè)在提升快遞服務(wù)質(zhì)量和水平有什么建議嗎？

 

王錫彬國家郵政局郵政業(yè)安全中心副主任

一是建議快遞企業(yè)要加強全流程服務(wù)能力。

 

首先，企業(yè)要做好事前與消費者溝通的服務(wù)意識。嚴把收寄關(guān)，對于企業(yè)自身服務(wù)能力有限，不能滿足消費者的需求，要提前告知消費者，如對于超區(qū)件的收寄，企業(yè)應(yīng)提前告知寄件人，協(xié)商解決途徑；對于寄往偏遠地區(qū)的快件，建議企業(yè)要和寄件人另有寄遞時限的約定，降低消費者的期望值；對于交寄貴重的物品，建議寄件人選擇保價服務(wù)，要讓消費者明明白白消費，從而也會減少因溝通不暢，而引起的消費者投訴或者申訴。

 

其次，企業(yè)要加強事中監(jiān)測管控能力。加強信息系統(tǒng)的建設(shè)，發(fā)揮信息技術(shù)在監(jiān)測管控中的應(yīng)用，對于已經(jīng)監(jiān)測到快件出現(xiàn)異常的情況（如快件積壓），應(yīng)及時做好應(yīng)急處理。同時，要及時聯(lián)系相關(guān)消費者做好安撫解釋工作。改變以往等著消費者投訴再去處理，提高主動服務(wù)的意識，把被動變主動，有利于更好地解決快件問題，提升客戶服務(wù)體驗。

 

最后，企業(yè)要提升事后處理效率。千方百計地暢通消費者投訴渠道，提高投訴處理效率。做到件件有記錄，件件有回應(yīng)。

 

二是建議快遞企業(yè)要提高企業(yè)內(nèi)部全網(wǎng)服務(wù)的意識。企業(yè)內(nèi)部各部門之間需加大協(xié)調(diào)聯(lián)動，以消費者投訴和申訴問題為導向，及時發(fā)現(xiàn)內(nèi)部服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地研究改進措施，提高服務(wù)質(zhì)量。三是建議快遞企業(yè)要重視企業(yè)文化建設(shè)。完善企業(yè)管理制度，細化服務(wù)流程，明確考核指標，建立激勵約束機制，調(diào)動員工的工作積極性，提高員工歸屬感，努力營造穩(wěn)定隊伍的良好環(huán)境。