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“剁手”很爽，但收到商品就想吃“后悔藥”的大有人在。旺季過(guò)后，各國(guó)郵政及快遞公司又將怎樣應(yīng)對(duì)新一波電商包裹退貨高峰呢？

 

旺季過(guò)后，是與日俱增的退貨商品。據(jù)悉，從實(shí)體店購(gòu)買商品的退貨率在8%～10%，而從電商渠道購(gòu)買商品的退貨率是前者的3～4倍。日前，Barclaycard對(duì)用戶在線購(gòu)物行為進(jìn)行了深入的研究，結(jié)果顯示，近三分之一的受訪者承認(rèn)曾經(jīng)有過(guò)度購(gòu)買行為，近60%的受訪者表示，零售商的退貨政策是否靈活是他們考慮的首要因素。網(wǎng)購(gòu)?fù)素浺呀?jīng)成為發(fā)展電商業(yè)務(wù)的主要障礙，建立規(guī)范的退換貨配套服務(wù)及提供簡(jiǎn)易的退貨流程已經(jīng)成為郵政及快遞企業(yè)必不可少的競(jìng)爭(zhēng)利器。

 

 

德國(guó)郵政的國(guó)際退貨業(yè)務(wù)都優(yōu)先使用ERS方案，即“簡(jiǎn)易退貨方案”，由跨境電商賣家向網(wǎng)購(gòu)用戶提供一枚預(yù)付費(fèi)的退貨標(biāo)簽，這樣，不論買家在哪個(gè)國(guó)家，在有退貨需要時(shí)都可享受由電商賣家承擔(dān)費(fèi)用的跨境退貨服務(wù)，買家只需把購(gòu)物包裹里隨附的ERS退貨標(biāo)簽粘貼在所退物品上交給郵局即可。從標(biāo)簽生效開始，直至最終投遞，所退物品能被全程跟蹤查詢。2014年，歐洲電商包裹集團(tuán)（EPG）的31個(gè)成員國(guó)都計(jì)劃上線ERS方案。但如果涉及還沒(méi)有實(shí)施ERS方案的國(guó)家，德國(guó)郵政則另行簽署雙邊協(xié)議。

 

在國(guó)內(nèi)方面，德國(guó)郵政則為本國(guó)電商提供另一種類似的退貨解決方案。2012年9月，德國(guó)郵政針對(duì)歐盟地區(qū)的B2C零售商，提供“DHL易退”服務(wù)。新業(yè)務(wù)推出后，用戶可以在退貨門戶網(wǎng)站上生成退貨標(biāo)簽，并在歐盟地區(qū)的8萬(wàn)個(gè)德國(guó)郵政投遞點(diǎn)進(jìn)行退貨，而且還可以對(duì)貨物在退貨期間的狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤。

 

 

美國(guó)郵政于2013年8月試點(diǎn)“國(guó)際商品退貨業(yè)務(wù)”，為美國(guó)銷往國(guó)外的電商貨物提供服務(wù)。用戶在支付郵資時(shí)即可取得預(yù)制的退貨標(biāo)簽，也可通過(guò)郵政打印標(biāo)簽完成退貨。所退物品最高限重為30公斤，由郵政航空或快遞郵件系統(tǒng)處理，可跟蹤查詢。

 

美國(guó)郵政已經(jīng)意識(shí)到，要想和FedEx、DHL展開競(jìng)爭(zhēng)，必須完善退貨服務(wù)，這也是促進(jìn)包裹業(yè)務(wù)增量的方法之一。現(xiàn)在，美國(guó)郵政在美國(guó)國(guó)內(nèi)已經(jīng)普及退貨服務(wù)，用戶可以在官網(wǎng)上選擇包裹退貨、大宗包裹退貨、商函回函包裹、用戶自費(fèi)退貨等服務(wù)，自行打印相應(yīng)郵資標(biāo)簽，便可完成退貨。

 

 

芬蘭郵政與Suomen Maksuturva在線支付公司展開合作，共同成立合資公司Itella Maksuturva，于2013年秋季推出新的退貨服務(wù)，24小時(shí)為用戶提供退換貨服務(wù)。用戶可自行對(duì)產(chǎn)品發(fā)出退貨申請(qǐng)，并打印出退貨地址標(biāo)簽。零售商可及時(shí)跟蹤物流，并處理退貨商品的退款。對(duì)于2公斤以下的退貨包裹，網(wǎng)購(gòu)用戶只需在郵包上標(biāo)明是用戶退貨，同時(shí)標(biāo)明收件人的合同號(hào)碼，就可在芬蘭郵政的各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行自助投遞。如果用戶希望收到退貨收件回執(zhí)，則需到郵政網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行辦理。此外，對(duì)于退貨包裹的尺寸也有一些基本的限定，如包裹的長(zhǎng)寬高加起來(lái)不超過(guò)90厘米，長(zhǎng)度不超過(guò)60厘米；對(duì)于管狀物品，長(zhǎng)度不超過(guò)90厘米。如果包裹重量超過(guò)了2公斤，用戶則需到郵局獲取一個(gè)退貨標(biāo)簽。

 

該項(xiàng)退貨服務(wù)也面向跨境零售商，且流程較為便捷。如果寄件方為芬蘭境外的跨境零售商，只需要在芬蘭注冊(cè)一個(gè)郵政地址，就可以經(jīng)由這個(gè)郵政地址享受寄件和退件服務(wù)。

 

這項(xiàng)服務(wù)將充分借助SuomenMaksuturva公司的智能支付平臺(tái)，該平臺(tái)于2009年推出，已經(jīng)與一些在線零售商平臺(tái)進(jìn)行了互聯(lián)互通，這將使得過(guò)去在退貨中需要人工處理的流程變得自動(dòng)化，為企業(yè)節(jié)省成本。目前，芬蘭郵政已經(jīng)推出多達(dá)20余種在線支付方式支持退貨服務(wù)。

 

 

近日，愛爾蘭郵政面向愛爾蘭和英國(guó)的網(wǎng)購(gòu)用戶推出“ReturnPal”退貨新服務(wù)，用戶可在蘋果商店和谷歌商店免費(fèi)下載ReturnPal APP，通過(guò)APP安排愛爾蘭郵政攬收自己不想要的商品，然后直接退給賣家。如果不在家，用戶可以將想要退回的包裹放在門廊或窗臺(tái)等安全的地方。由于攬收員會(huì)提供退貨標(biāo)簽，其詳細(xì)信息可從APP中獲取，因此用戶無(wú)須打印標(biāo)簽。如果零售商使用ReturnPal退貨服務(wù)，網(wǎng)購(gòu)用戶就可以免費(fèi)申請(qǐng)?jiān)摲?wù)。否則，用戶將支付一定費(fèi)用。

 

 

2016年，美國(guó)節(jié)日季銷售額達(dá)到700億美元，但其中有200億美元的商品被退貨。今年，全美國(guó)的節(jié)日旺季期間，UPS在1月5日單日處理退貨包裹就達(dá)到了130萬(wàn)件，并稱其為“全國(guó)退貨日”。UPS緊抓退貨商機(jī)，其首席營(yíng)銷官特蕾莎·芬利說(shuō)：“網(wǎng)購(gòu)用戶希望退貨與購(gòu)物同樣便捷，UPS努力幫助電商賣家為網(wǎng)購(gòu)用戶提供滿意的退貨體驗(yàn)，同時(shí)還可為電商賣家提供管理服務(wù)。”

 

UPS的退貨服務(wù)可以照顧到電商賣家和買家雙方的需求，買家可使用自提點(diǎn)、打印退貨標(biāo)簽、電子退貨電子標(biāo)簽等方式進(jìn)行退貨。此外，還可以給投遞員發(fā)送退貨標(biāo)簽，通知投遞員收取退貨商品。UPS還提供退貨即換新服務(wù)，投遞司機(jī)在收取退貨商品的同時(shí)，即可把新商品交付給用戶。近日，UPS又面向電商賣家推出了一項(xiàng)退貨管家服務(wù)，方便其對(duì)退貨進(jìn)行管理。借助退貨管家，電商賣家可以制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、查看退貨原因及運(yùn)輸情況。