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日前，2015年全國(guó)郵政管理工作會(huì)議在北京召開。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年全國(guó)快遞業(yè)務(wù)量完成140億件，同比增長(zhǎng)52%，躍居世界第一;快遞最高日處理量超過(guò)1億件;快遞業(yè)務(wù)收入完成2040億元，同比增長(zhǎng)42%。

網(wǎng)購(gòu)熱情的持續(xù)高漲，不斷遞增的快件量，讓快遞服務(wù)愈發(fā)受到社會(huì)的關(guān)注。如今，智能包裹箱、代辦點(diǎn)等各種新型取件模式不斷涌現(xiàn)，它們給市民生活帶來(lái)的便捷和問(wèn)題也隨之而來(lái)，快遞最后100米的投遞成了快遞行業(yè)的一大難題。那么，本市快遞業(yè)的末端派送現(xiàn)狀如何?為此，記者展開了調(diào)查。

快遞業(yè)末端派送

快遞如何走好最后100米？

現(xiàn)狀之一

智能包裹箱：存得住快件包不住煩惱

近日，記者在本市華義公寓、中鋼大廈等不少地方都看到了智能包裹箱的身影。

一進(jìn)華義公寓小區(qū)，右手邊就是自行車停放處。走進(jìn)這間屋子，記者就看見(jiàn)了和超市存包箱頗為相似的智能包裹箱，三十余個(gè)大大小小的包裹箱能夠寄存不同尺寸的快件。此時(shí)，市民王先生拿著手機(jī)走過(guò)來(lái)，只見(jiàn)他來(lái)到包裹箱前，在系統(tǒng)中輸入短信中的驗(yàn)證碼，一個(gè)包裹箱門隨即打開，里面正是王先生從京東購(gòu)買的電子產(chǎn)品。“我覺(jué)得速遞易挺方便，下班回來(lái)順便就把東西拿回家了。”

王先生口中的速遞易，正是這類智能包裹箱的品牌之一。據(jù)了解，目前智能包裹箱除了像速遞易這類的第三方企業(yè)正在做，一些快遞企業(yè)也紛紛試圖搶占該市場(chǎng)，在百世匯通天津分公司副總經(jīng)理李繼剛看來(lái)，眼下正是智能包裹箱的“圈地”階段。

韻達(dá)官網(wǎng)顯示，去年12月，韻達(dá)快遞就與浙江省郵政公司杭州市分公司在杭州簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，宣布正式開啟“e郵站”項(xiàng)目戰(zhàn)略合作，利用遍布杭州的近900家“e郵站”，共同解決快件最后100米投遞問(wèn)題，“此舉意味著韻達(dá)快遞在發(fā)力小區(qū)、工業(yè)園區(qū)、校區(qū)、超市和便利店快件投遞模式后，再次開啟快件末端投遞新模式。”

記者注意到，眼下以速遞易為代表的智能包裹箱在本市也有了一定程度的普及，在速遞易官網(wǎng)上，“服務(wù)全國(guó)36個(gè)城市”的字樣十分搶眼，已經(jīng)數(shù)千萬(wàn)的累計(jì)投遞快件數(shù)也在不停地更新著。那么，智能包裹箱真的能夠解決最后100米的投遞難題嗎?業(yè)內(nèi)人士仍有憂慮。

“速遞易在天津已經(jīng)有兩三年了吧，但我讓快遞員使用還不到一年，”韻達(dá)快遞河西區(qū)梅江公司隆昌服務(wù)部的負(fù)責(zé)人李小東無(wú)奈地說(shuō)，“自從用了智能包裹箱，麻煩反而比以前多了。”李小東粗略估計(jì)，每10例放入速遞易的快件中，就有3至5個(gè)客戶打電話到網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)自己沒(méi)收到快件。“一般來(lái)說(shuō)，快遞員將快件放入速遞易后，速遞易系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給收件人發(fā)信息，要求收件人去取件，然而很多人卻說(shuō)自己沒(méi)收到。”李小東猜測(cè)，由于智能手機(jī)的發(fā)展，一些短信可能會(huì)被手機(jī)“認(rèn)定”為垃圾短信而使得收件人直接忽略，但他認(rèn)為，速遞易的使用也給個(gè)別客戶帶來(lái)了僥幸心理：“有的件我們明明就放進(jìn)速遞易里了，可是客戶非說(shuō)自己沒(méi)收到，實(shí)在沒(méi)辦法，我們只好請(qǐng)速遞易的工作人員幫忙，查看該包裹的流向。結(jié)果查出來(lái)我們的快遞員是幾點(diǎn)幾分放進(jìn)去的，短信是幾點(diǎn)幾分發(fā)的，客戶又是幾點(diǎn)幾分取走的，這樣一來(lái)，客戶終于不再?gòu)?qiáng)詞奪理。”可這也讓李小東感到心煩：盡管證明了自己的“清白”，可耽誤的半天時(shí)間又有誰(shuí)來(lái)補(bǔ)給自己呢?下次若再遇到這樣的客戶，又該怎么辦好呢?

快遞員韋剛剛的派送區(qū)域里就有幾處小區(qū)都安裝了速遞易，多次被“誤解”的經(jīng)歷，已經(jīng)讓他對(duì)速遞易有了些許“畏懼”情緒。

李小東說(shuō)，如今，他要求快遞員派送的流程是必須先打電話，如果收件人沒(méi)在，約定下午送或者說(shuō)放在前臺(tái)等，那么就不放速遞易。

天津市快遞協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)張紅玫向記者介紹，目前，速遞易在本市已經(jīng)有了幾百處，但和速遞易的總部成都相比，使用率還比較低，尚處在推廣階段。“智能包裹箱并不能完全解決最后100米的問(wèn)題，因?yàn)槊恳粋€(gè)包裹箱的體積是有限的，大件根本放不進(jìn)去。”此外，張紅玫也認(rèn)為：“一個(gè)包裹一天不取，別的快件就放不進(jìn)去。”智能包裹箱眼下還難以真正運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。

對(duì)于市民來(lái)說(shuō)，最為關(guān)注的問(wèn)題普遍集中在速遞易所產(chǎn)生的費(fèi)用上。在速遞易的官方網(wǎng)站上有這樣的內(nèi)容：“速遞易作為小區(qū)公共資源，為小區(qū)業(yè)主提供全天候的便捷服務(wù)，為了提高箱子周轉(zhuǎn)率，速遞易提供24小時(shí)免費(fèi)存放時(shí)間，超過(guò)存放時(shí)間每24小時(shí)(不到24小時(shí)以24小時(shí)計(jì)算)收取公共資源占用費(fèi)1元。”據(jù)了解，由于速遞易的費(fèi)用而引起的糾紛不在少數(shù)，有市民就表示，快遞員將包裹放入速遞易后，并未通知自己超過(guò)24小時(shí)不取會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用，幾天后取件時(shí)才發(fā)現(xiàn)還要交錢，實(shí)在覺(jué)得有些冤枉。

“其實(shí)智能包裹箱不僅方便了客戶，也在一定程度上方便了快遞員，優(yōu)勢(shì)肯定多于劣勢(shì)。”李小東告訴記者，盡管智能包裹箱的使用給自己的網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)了一些困擾，但他仍然相信，引起這些麻煩的并非機(jī)器本身，而是包括快遞員和用戶在內(nèi)的人。速遞易還沒(méi)真正用上手，李小東又聽說(shuō)，過(guò)不了多久，每放入速遞易一個(gè)快件，網(wǎng)點(diǎn)就要支付2毛錢。

現(xiàn)狀之二

代辦點(diǎn)：代收得了快件代替得了服務(wù)?

相比智能包裹箱，代辦點(diǎn)的形式則多種多樣。所謂代辦點(diǎn)，即是和快遞企業(yè)簽訂協(xié)議的便利店、超市等合作點(diǎn)。其中，本市最具代表性的還是申通快遞和津工超市的合作。

市民徐女士告訴記者，自己在網(wǎng)站訂了某雜志，明明應(yīng)該是申通快遞寄送過(guò)來(lái)，卻每次都是家附近的津工超市打來(lái)電話，讓上門自取。日前，記者來(lái)到徐女士家所在瑞江花園內(nèi)的津工超市，超市人員表示，確實(shí)和申通快遞有合作，一般來(lái)說(shuō)，快件到超市后，會(huì)由超市人員給收件人打電話，如果到晚上六七點(diǎn)鐘還未取走，并且也未約定好取件時(shí)間，快件將不在超市“過(guò)夜”，會(huì)由申通方面的人將快件取走，再另行配送。記者注意到，超市結(jié)賬柜臺(tái)邊的地上確實(shí)散落了幾件快件，讓本不寬敞的超市空間，更顯“局促”。

一位業(yè)內(nèi)人士透露，目前申通快遞已經(jīng)和本市一兩百家津工超市合作，與此同時(shí)，合作帶來(lái)的問(wèn)題也讓申通方面頗為苦惱。記者在網(wǎng)上搜索發(fā)現(xiàn)，由于津工超市代收而引起的市民“吐槽”不斷，不少市民抱怨：本應(yīng)該送到我手里的快遞為什么送到了津工超市?

盡管如此，考慮到快件分流等實(shí)際性操作難題，快遞企業(yè)對(duì)于“合作”仍然“苦苦求索”。

百世匯通天津分公司總經(jīng)理李冬認(rèn)為，最后100米正在轉(zhuǎn)向社區(qū)化服務(wù)，各種模式都會(huì)出現(xiàn)。據(jù)了解，眼下一些快遞企業(yè)也開啟了校企合作，學(xué)校提供一個(gè)場(chǎng)地，安排學(xué)生派件，企業(yè)提供裝修、設(shè)備等，快件的安全性從而得到了保證，不用像以往一樣攤在地上。

也有分析認(rèn)為，代辦點(diǎn)雖然在一定程度上緩解了快遞企業(yè)的派件壓力，然而產(chǎn)生的問(wèn)題也正撲面而來(lái)。首先，代辦點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否和快遞企業(yè)一樣，例如如果快遞企業(yè)對(duì)快遞員的要求是送貨上門、用戶簽收，那么合作方是否也能做到如此服務(wù);一旦服務(wù)有了“水分”，算誰(shuí)的問(wèn)題?其次，代辦點(diǎn)是否有足夠大的空間來(lái)存放這些快件，以津工超市為例，通常面積有限。“雖然快遞企業(yè)和代辦點(diǎn)的合作過(guò)程中，通常都按照快件量給予代辦點(diǎn)一定的費(fèi)用，比如放一件一元錢，但寄存快件對(duì)津工超市來(lái)講畢竟是副業(yè)，這些錢對(duì)超市來(lái)說(shuō)也不算什么。”

圓通快遞天津公司的負(fù)責(zé)人姜定對(duì)于代辦點(diǎn)有著不太一樣的看法。“傳統(tǒng)代辦點(diǎn)可能是按照快件量支付合作方費(fèi)用，但是快件安全性仍存在弊端。”姜定表示，今年圓通方面也準(zhǔn)備在全市設(shè)立300個(gè)代辦點(diǎn)，“和煙酒店、干洗店、超市合作都可以，我們計(jì)劃是租用一個(gè)區(qū)域或者一個(gè)柜臺(tái)，按照面積支付租金，安排自己的業(yè)務(wù)員在那里。”姜定認(rèn)為，這樣的合作形式不僅能夠?yàn)榭蛻糇蕴崽峁┝朔奖悖部梢约涌炷┒伺伤汀?/p>

天津市快遞協(xié)會(huì)透露，目前申通快遞已經(jīng)和電信方面簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，未來(lái)部分用戶或許又將到電信營(yíng)業(yè)廳提取包裹了。

現(xiàn)狀之三

其他代收形式：難停“外來(lái)件”出現(xiàn)糾紛說(shuō)不清

快遞的代收渠道形式多樣，不僅限于智能包裹箱和代辦點(diǎn)。但記者走訪發(fā)現(xiàn)，其他方式也未必能讓用戶感到舒心。

菜鳥驛站就是代收方式之一。日前記者在淘寶網(wǎng)下單，選擇收貨地址時(shí)，一行“菜鳥驛站代收服務(wù)”的文字躍入眼簾，系統(tǒng)顯示的菜鳥驛站地址為河西區(qū)解放南路518號(hào)萬(wàn)科水晶城幸福驛站，根據(jù)介紹，選擇該菜鳥驛站后，到貨后可上門自提，記者決定試一試。然而兩天過(guò)后的一早，一位快遞員打來(lái)電話稱，該貨品無(wú)法送到菜鳥驛站，要求換一個(gè)地址，快遞員再將包裹轉(zhuǎn)送過(guò)去，于是記者只好將地址改為天津日?qǐng)?bào)大廈。收到包裹后，記者來(lái)到了“傳說(shuō)中”的菜鳥驛站，發(fā)現(xiàn)該菜鳥驛站的準(zhǔn)確名字確實(shí)為幸福驛站，實(shí)為萬(wàn)科物業(yè)為業(yè)主提供快件代收服務(wù)的一個(gè)站點(diǎn)，非小區(qū)業(yè)主的包裹不能在此寄存。

而一家快遞網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人陳先生也表示，如果說(shuō)津工超市通過(guò)和申通總部的合作，使得自己成為申通快遞的“官方”代辦點(diǎn)，那么在實(shí)際操作中，也不乏個(gè)別快遞網(wǎng)點(diǎn)自己和一些便利店、物業(yè)等聯(lián)系后，通過(guò)私下協(xié)議使其成為自己的“民間”代辦點(diǎn)。“例如有的網(wǎng)點(diǎn)和自己的一片區(qū)域熟悉后，可能會(huì)和其中一兩個(gè)小區(qū)的物業(yè)談，放一個(gè)件多少錢，但因?yàn)檫@種形式是個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)的單獨(dú)行為，一旦出現(xiàn)快件丟失等問(wèn)題，也不好解決。”

記者手記

最好的辦法就是多種形式并用

采訪中記者了解到，實(shí)際上，需要使用上述所有代收渠道的快件總量，僅僅占到每天派發(fā)快件總數(shù)的1%。但就是這1%，卻成了快遞業(yè)的一大挑戰(zhàn)。對(duì)于這個(gè)話題，不少業(yè)內(nèi)人士都表示，末端投遞的形式看上去雖是“百花齊放”，實(shí)際操作卻是“欲語(yǔ)淚先流”。

日前，記者來(lái)到圓通天津總部時(shí)，負(fù)責(zé)人姜定正忙著打電話—他正在詢問(wèn)相關(guān)部門速遞易到底要怎么裝，日后如何使用。當(dāng)記者說(shuō)明來(lái)意，表達(dá)想要采寫一篇關(guān)于“最后100米”的稿件時(shí)，姜定有些驚訝，他說(shuō)：“沒(méi)想到你們會(huì)關(guān)注一個(gè)這么專業(yè)的問(wèn)題。和很多行業(yè)一樣，快遞的投遞也是主干很容易，末端最難，最費(fèi)精力，最費(fèi)錢。”

來(lái)到天津市快遞協(xié)會(huì)，副秘書長(zhǎng)張紅玫也正忙碌地工作著。“前兩天我們剛?cè)f(xié)調(diào)了一個(gè)大學(xué)不讓快遞進(jìn)校園的事情，我們也知道很多高檔物業(yè)不讓快遞進(jìn)，快遞員到小區(qū)門口打電話，小區(qū)居民出來(lái)取件，其實(shí)不方便。”她表示，“疏”和“堵”到底應(yīng)該如何做，快遞的最后100米到底該怎么派送，他們也在摸索中。

張紅玫認(rèn)為，解決最后100米的投遞難，最好的辦法也許就是采取多種形式讓快件分流。此外，相關(guān)部門也應(yīng)該針對(duì)該問(wèn)題制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，敦促行業(yè)的規(guī)范有序發(fā)展。

未來(lái)趨勢(shì)

快遞企業(yè)：紛紛看重社區(qū)服務(wù)

采訪中，不少快遞行業(yè)人士都一致認(rèn)為，未來(lái)的末端派送，社區(qū)一定會(huì)扮演著重要的角色。

百世匯通天津分公司總經(jīng)理李冬表示，目前自己正和本市一家物業(yè)公司就合作的問(wèn)題積極溝通。“之前在杭州，我們看過(guò)很多成熟的案例，一些社區(qū)和快遞公司合作，不再是單純的快遞派送，還可以送一些生活用品，比如可以24小時(shí)送純凈水，鮮榨果汁等，晚上派送需加一定金額的服務(wù)費(fèi)。”由于是用戶自己小區(qū)的物業(yè)提供服務(wù)，客戶的滿意率通常較高，他同時(shí)笑道，“恐怕物業(yè)費(fèi)都更愿意交了。”

李冬一再表示，社區(qū)派送作為眼下代收渠道之一，今后如果能夠融進(jìn)增值業(yè)務(wù)，那么將會(huì)有極大的發(fā)展空間。“我認(rèn)為這條路早晚會(huì)走，現(xiàn)在快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，和發(fā)展社區(qū)相比，提高服務(wù)水平和降低價(jià)格顯然沒(méi)那么容易了。如今，一方面APP這類技術(shù)已經(jīng)發(fā)展到位;另一方面，快遞業(yè)不賺錢已經(jīng)成了不爭(zhēng)的事實(shí)，在利益的驅(qū)動(dòng)下，必須要試圖改變。”李冬坦言，社區(qū)服務(wù)未必會(huì)成功，但對(duì)于快遞行業(yè)來(lái)說(shuō)，是一條必須嘗試的道路。

有著相似觀點(diǎn)的還有圓通天津公司的負(fù)責(zé)人姜定。在他的計(jì)劃中，社區(qū)也是今后發(fā)展過(guò)程中必會(huì)濃墨重彩的一筆。為了搶占末端市場(chǎng)，今年圓通也將投放100個(gè)類似順豐“嘿客”的“媽媽店”，在主營(yíng)快遞“投”和“收”的基礎(chǔ)上，兼容眼下流行的O2O模式。“眼下我們就有4家媽媽店正在裝修，不久后就會(huì)投入使用。”

為了解決目前一些高檔小區(qū)禁入快遞車的問(wèn)題，以及滿足部分客戶對(duì)個(gè)人信息保護(hù)的要求，姜定表示，小區(qū)附近、CBD商務(wù)區(qū)、機(jī)場(chǎng)等地將會(huì)成為“媽媽店”選址的第一考慮。“我們將會(huì)有專人將貨拉到"媽媽店"，這個(gè)店的業(yè)務(wù)員再將貨派送到收件人手里，或者收件人上門自提。”目前圓通的二次投放率是百分之十幾，“媽媽店”一定程度上解決的就是這個(gè)問(wèn)題。

隨著農(nóng)村電商的迅猛發(fā)展，電商戶早已將視線轉(zhuǎn)移到了農(nóng)村，眼下快遞業(yè)也“迎頭趕上”。除了城市的社區(qū)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)村組的社區(qū)也成了姜定的計(jì)劃之一。“我們會(huì)和街道辦事處、居委會(huì)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)村組合作。最后100米最難的是鄉(xiāng)鎮(zhèn)村組，城市里面我們加大業(yè)務(wù)員密度就能解決，但是農(nóng)村比較難，最開始想用自己的業(yè)務(wù)員，但他們對(duì)村民并不熟悉;當(dāng)?shù)氐拇笫宕髬寘s完全不同，他們知道誰(shuí)家有沒(méi)有人，是不是正在地里干活，脾氣好不好，把貨給他們，也讓人放心，總不能坑自己同鄉(xiāng)吧。收件人沒(méi)收到貨，他們一溝通，投訴就少了。”

未來(lái)村組的投放市場(chǎng)是巨大的，“這個(gè)蛋糕要一口一口地吃，不可能一口吃下去，也沒(méi)有那么大的嘴。”

快遞業(yè)放開了，外資企業(yè)的最后100米怎么走?在國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)紛紛參與到跨境快遞的同時(shí)，外資快遞企業(yè)也終于獲得了國(guó)內(nèi)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的政策許可。去年9月召開的國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議決定，全面開放國(guó)內(nèi)包裹快遞市場(chǎng)，對(duì)符合許可條件的外資快遞企業(yè)，按核定業(yè)務(wù)范圍和經(jīng)營(yíng)地域發(fā)放經(jīng)營(yíng)許可證。國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)迎來(lái)內(nèi)外資快遞企業(yè)同平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)。

那么，對(duì)于這最后100米的末端配送難題，民營(yíng)快遞企業(yè)是否可以向外資企業(yè)有所借鑒呢?天津市快遞協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)張紅玫介紹，目前，包括DHL、聯(lián)邦快遞、UPS、TNT在內(nèi)的四大外資巨頭發(fā)展比較穩(wěn)定，仍以國(guó)際件為主，盡管快遞人員的整體素質(zhì)較高，但由于運(yùn)費(fèi)較貴，快件的體積通常不大。“實(shí)際上，現(xiàn)在天津每天的到港件有100多萬(wàn)，這些外資企業(yè)的快件數(shù)連1%也不到，數(shù)量少，價(jià)值高，再加上他們的交通工具都是汽車，快件必須送到收件人的手中，不會(huì)有任何形式的代收。”

那國(guó)外又是如何解決這個(gè)問(wèn)題的呢?一位快遞企業(yè)負(fù)責(zé)人表示，自己曾到日本考察發(fā)現(xiàn)，日本的代辦點(diǎn)很多，無(wú)論是便利店還是雜貨店，幾乎每公里都能有一個(gè)。“另外，咱們還有自己的實(shí)際情況，在一些發(fā)達(dá)國(guó)家，可能快遞員將包裹丟在收件人家的門口就可以了，但如果咱們的快遞員將包裹丟在家門口，收件人恐怕就很難收到了。”